Centrum Usług Bankowych Przychodzi klient do banku w…internecie. Komunikacja dwustronna – wyzwania, bolączki, trendy - Banking Magazine I Banki Kredyty Pożyczki Ubezpieczenia Oszczędzanie
Home / Wywiad / Przychodzi klient do banku w…internecie. Komunikacja dwustronna – wyzwania, bolączki, trendy

Przychodzi klient do banku w…internecie. Komunikacja dwustronna – wyzwania, bolączki, trendy 0

222

Damian Ziąber, specjalista ds. PR, pracujący m.in. dla Prudential i Sygma Banku, w przeszłości m.in. rzecznik prasowy i rzecznik klientów Sygma Banku.

 

Jakie są najważniejsze zasady komunikacji banku z klientem w internecie? 

A ile mam miejsca na odpowiedź? Zupełnie serio, internet nie jest medium oderwanym od pozostałych kanałów komunikacji. Tymczasem trudno nie oprzeć się wrażeniu, że co innego marki finansowe deklarują w świecie realnym, albo w innych kanałach komunikacji (w tym zwłaszcza reklamowych), a co innego widzimy w internecie. Jakie są zatem najważniejsze zasady? Moim zdaniem są to: szybkość reakcji, otwartość na zmiany (czy organizacja potrafi się uczyć?) i stałe prowadzenie dialogu z klientami (przede wszystkim – niezadowolonymi!). Innego wyjścia nie ma, zwłaszcza w dobie błyskawicznie rozprzestrzeniających się informacji, w tym przede wszystkim/niestety tych negatywnych. To, że brakuje spójności między oficjalnie deklarowanymi wartościami, a ich praktyczną realizacją, znajduje później swoje odbicie w mniejszych lub większych wpadkach, zwłaszcza wizerunkowych. Sięgnę po konkretny przykład. Patrząc na treści publikowane na profilach banków na Facebook’u cały czas zastanawiam się, czy obecność tam rzeczywiście ma sens. Może budżety na działania w mediach społecznościowych warto przeznaczyć na budowę systemu podnoszącego jakość usług, miast tworzyć mniej lub bardziej zabawne profile wiewiórek, żubrów, czy innych sympatycznych zwierząt.

 

Czym różni się klient internetowy od klienta w oddziale? Czy komunikacja w sieci jest łatwiejsza czy trudniejsza od tej tradycyjnej?

Klient internetowy, co dotyczy zresztą wielu branż, jest po prostu…bardziej krytyczny. Nie odnosząc się do kryzysów (pseudokryzysów?) wizerunkowych w sieci, możemy śmiało stwierdzić, że wymaga więcej pokory i cierpliwości ze strony banku/instytucji finansowej. Ba, wymaga jej więcej, niż klient przychodzący do oddziału, czy placówki. Nieco paradoksalnie – świat wirtualny wymaga moim zdaniem większej uwagi, precyzji, empatii, ludzkiego podejścia, niż ten realny. Dochodzimy tutaj do kwestii indywidualizacji kontaktu z tym konkretnym klientem. Łatwe to nie jest, zwłaszcza w odniesieniu do strony kosztowej komunikacji i operacji finansowych, wszak standaryzacja i stosowanie tych samych wzorców przynosi zazwyczaj wymierne korzyści finansowe. Tyle, że paradoksalnie może stać się zarzewiem kryzysu, czy odwrotu klientów. Czy stąd właśnie bierze się moda (?) na zaawansowany CRM i słynne, chociaż budzące wątpliwości natury ochrony danych i prywatności, pojęcie big data.

 

Jakie są najnowsze trendy w obsłudze klienta online?

Trzy, moim zdaniem.

Pierwszy, budzi moje obawy. A przekornie, każe twierdzić, że przed specjalistami od reklamacji, rzecznikami klientów, itp. – dużo pracy.  Mam na myśli fascynację  nowinkami technologicznymi. W połączeniu z ciągłymi (niestety) wpadkami operacyjnymi, które od razu biją w wizerunek, wychodzi na to, że w wyścigu o palmę technologicznego pierwszeństwa, branża finansowa zdaje się zapominać o najważniejszym elemencie układanki firma-otoczenie. Parafrazując powiedzenie przypisywane jednemu z amerykańskich prezydentów, aż chciałoby się powiedzieć: „klient, durniu!”. Zachwyt technologią w mojej ocenie oderwał ją od jej pierwotnego celu – służenia ludziom (tu: klientom). Gdzie w tym wszystkim jest człowiek? Mówię to jako klient jednego z banków, bezskutecznie próbujący zainstalować aplikację do płacenia za zakupy przy użyciu telefonu komórkowego. I jako klient jeszcze innego banku, który szczyci się tytułami najbardziej innowacyjnego, zmuszając mnie do logowania się do nowego systemu, który najzwyczajniej w świecie nie przekonuje mnie swoim interfejsem. Jeszcze inny bank usuwa możliwość podglądu w tym samym oknie historii płatności dokonywanych na rzecz danej osoby/instytucji. Rzekomo w trosce o moją wygodę. Podsumowując – pogoń technologiczna i fascynacja nowinkami, które służą, tak, wiem, odważna teza, raptem garstce użytkowników.

Drugi, zauważalny trend to wyścig zbrojeń między dobrymi, a złymi, czyli walka o bezpieczeństwo systemów transakcyjnych z tymi, którzy z wyłudzania danych z kart, kont, itd. uczynili swój sposób na życie. Po jednej stronie mamy zatem niesamowity rozwój ilości i wartości transakcji zbliżeniowych, a po drugiej – próby przechwytywania kontroli nad tymi płatnościami. Po innej – płatności kartami online vs. wyłudzenia danych. Właściwie jest pewne, że przeniesienie operacji bankowych do internetu będzie skutkowało wysiłkami na rzecz zapewnienia ich bezpieczeństwa. I próbami obejścia systemów zabezpieczeń.

Trzeci trend, już widoczny. Alianse różnych instytucji siłą rzeczy podważające tradycyjną, mocną pozycję banków. Telekom bankiem? Operator sieci tv? A może sieć drogerii? Wszystko możliwe, a kolejne pomysły na zastępowanie, czy wręcz omijanie roli banku jako gwaranta, akceptanta i pośrednika w transakcji będą pojawiać się coraz częściej, zwłaszcza online.

 

Damian Ziąber

damian ziąberW branży PR od ponad 10 lat, pracował dla takich marek jak Philip Morris, Ambra, czy Link4. Od niedawna, jako zewnętrzny konsultant, wspiera komunikację Sygma Banku, w którym pełnił również rolę rzecznika klientów (druga tego typu instytucja na polskim rynku) oraz brytyjskiego giganta ubezpieczeniowego – Prudential w Polsce. Pasjonat muzyki rockowej, miłośnik historii oraz klasycznej motoryzacji i sportów wodnych. Absolwent Uniwersytetu Warszawskiego, w którym studiował prawo i administrację oraz zarządzanie. Ukończył również Akademię Prawa UE w Europejskim Instytucie Uniwersyteckim we Florencji. Uczestnik licznych szkoleń oraz spotkań branżowych.

 

One thought on “Przychodzi klient do banku w…internecie. Komunikacja dwustronna – wyzwania, bolączki, trendy

  1. Pingback: Konferencja Finanse w internecie – podsumowanie - Banking Magazine I Banki Kredyty Pożyczki Ubezpieczenia Oszczędzanie

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Copyright Sfera Finansów S.A. 

Theme developed by TouchSize - Premium WordPress Themes and Websites