Centrum Usług Bankowych Kryzys w mediach społecznościowych - Banking Magazine I Banki Kredyty Pożyczki Ubezpieczenia Oszczędzanie
Home / News / Kryzys w mediach społecznościowych

Kryzys w mediach społecznościowych 0

klejne1

Obecność i aktywność w mediach społecznościowych jest współcześnie jednym z najważniejszych elementów tworzących wizerunek instytucji finansowanej, ale tworzy też kanał komunikacyjny, za którego pośrednictwem klienci dzielą się swoim spostrzeżeniami dotyczącymi działania firmy. Nie zawsze są one pozytywne. Zdarza się, że zawierają (uzasadnione lub nie) zastrzeżenia i uwagi. Gdy w jednym czasie pojawi się ich bardzo wiele, wówczas może dojść do wybuchu tzw. kryzysu w social media. Jak sobie z nim poradzić wyjaśniała uczestnikom II edycji konferencji Finanse w Internecie p. Agnieszka Klejne z Best Communications.





Ekspertka rozpoczęła od stwierdzenia, że obecnie każdy może wyrazić w sieci swoją opinię na temat produktu lub usługi. Pozostawiając w internecie taki komentarz często nie zdajemy sobie sprawy z tego, co się z nim później dzieje, dokąd trafia i jak może być wykorzystany. Często zdarza się, że temat żywo komentowany w mediach społecznościowych trafia również do mainstreamu, nie tylko cyfrowego (portale informacyjne), ale też do telewizji lub prasy.

Pokutuje przekonanie, że dziś żadna szanująca się firma nie może nie istnieć w social media. Agnieszka Klejne nie zgadza się z tym stwierdzeniem. W jej odczuciu nie ma potrzeby, aby każde przedsiębiorstwo prowadziło fanpage na Facebooku, bowiem ich klienci mogą wcale nie korzystać tego medium. Stąd też warto (przed poświęceniem czasu i pieniędzy na zaistnienie w social media) najpierw przyjrzeć się swojemu targetowi. Badania wskazują, że odbiorcami mediów społecznościowych, którzy ufają przekazowi reklamowemu dostarczanemu tym kanał najbardziej, są ludzie między 24 a 34 rokiem życia.

klejne2

Pani Agnieszka Klejne przybliża słuchaczom konferencji Finanse w Internecie sposoby na walkę z kryzysami w social media

Czym jest kryzys w mediach społecznościowych? Zdaniem prelegentki to pewne zdarzenie wzmocnione przez media społecznościowe lub takie, które w nich zaistniało. W związku z nim pojawiają się liczne negatywne komentarze, także w mediach mainstreamowych. Kryzys tego rodzaju może skutkować zmianą procesu biznesowego, utratą wizerunku, a w najgorszym przypadku również stratą finansową. Głównie rodzą się z powodu niedostatecznego poziomu wiedzy lub kultury osobistej ze strony pracowników np. banku lub niedoinformowaniem w trakcie wdrażania nowego produktu lub usługi. Źródłem kryzysów jest również bagatelizowanie przez osoby zajmujące się social media zgłaszanych problemów, np. poprzez zbywające odpowiedzi, udzielenie ich po zbyt długim czasie lub w ogóle brak jakiejkolwiek reakcji.

Agnieszka Klejne ocenia, że nie zawsze klient “awanturujący się” na Facebooku to pieniacz, często przyświecają mu dobre intencje – chce poprawić działanie firmy, której jest klientem. Jest jednak traktowany jak intruz, co skutkuje kasowaniem komentarzy lub wręcz zamykaniem fanpage’a. Nie tędy droga – zauważa ekspertka.

Obiecywanie przysłowiowych gruszek na wierzbie również stanowi klasyczną sytuację kryzysogenną. Przykładem jest promocja banku BNP Paribas, który dodawał tablety do nowych kont. W pewnym momencie urządzenia się skończyły, czego nie omieszkali wytknąć zawiedzeni klienci. Sprawa z Facebooka szybko trafiła jako news w portalach informacyjnych. Wykorzystała ją konkurencja – Idea Bank obiecywał, że “u nich tabletów nie zabraknie”.

Agnieszka Klejne przedstawiła też uczestnikom konferencji Finanse w Internecie przepis na zapobieganie eskalacji kryzysów w social media – to szybka reakcja i przeprosiny. Aby uniknąć powstawania kryzysów należy monitorować opinie o firmie w sieci, przygotować specjalną politykę komunikacyjną w social media oraz politykę kryzysową, gdy już do jego wybuchu dojdzie. Najważniejsze jednak, aby taka sytuacja – gdy już nastąpi – stanowiła przyczynek do wyciągnięcia konstruktywnych wniosków na przyszłość.

Prezentację p. Agnieszki Klejne można pobrać w tym miejscu.


DB

One thought on “Kryzys w mediach społecznościowych

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Copyright Sfera Finansów S.A. 

Theme developed by TouchSize - Premium WordPress Themes and Websites