Centrum Usług Bankowych Czy istnieje dialog w branży finansowej? - Banking Magazine I Banki Kredyty Pożyczki Ubezpieczenia Oszczędzanie
Home / News / Czy istnieje dialog w branży finansowej?

Czy istnieje dialog w branży finansowej? 0

ziaber1

Pan Damian Ziąber, specjalista PR i jeden z prelegentów II edycji konferencji Finanse w Internecie, twierdzi, że tak. Niestety, jego jakość stoi na niskim poziomie. W trakcie swojego wystąpienia na wrocławskiej konferencji ekspert starał znaleźć odpowiedź na to pytanie.





Podłożem takiej sytuacji są, zdaniem Damiana Ziąbera, dwa zjawiska. Po pierwsze, uczestnicy dialogu, czyli instytucje finansowe i ich klientela, nie mają pełnej wiedzy na temat samej istoty dialogu i form jego prowadzenia. Po drugie zaś, Polacy nie mają do banków i innych podmiotów aktywnych w branży finansowej zaufania. Wyraża je zaledwie kilkanaście procent respondentów.

Istotne elementy dialogu, wśród których należy wymienić m.in. aktorów, scenę, komunikat, czas i cel, jak również narzędzia i kontekst, są pomijanie w trakcie procesu porozumiewania między bankiem a klientem, co prowadzi do zaburzenia jego przejrzystości. Dialog staje się rozproszony, a klient nie otrzymuje informacji, o która pyta lub dostaje sprzeczne komunikaty. Szczególnie widoczne jest w przypadku złożenia zapytania na ten sam temat za pośrednictwem infolinii, e-maila i oficjalnego zapytania drogą listowną – Damiar Ziąber ocenia, że w większości przypadków uzyskane odpowiedzi będą ze sobą sprzeczne, przynajmniej do pewnego stopnia. Zresztą wystarczy zatelefonować do różnych oddziałów tej samej instytucji finansowej, aby uzyskać skrajnie różne stanowiska w tej samej sprawie. Dlaczego? Ponieważ banki, będące dużym jednostkami biurokratycznymi, nie dbają o właściwy przepływ informacji na poziomie swoich struktur – poszczególne departamenty mogą funkcjonować w swoistej próżni i wręcz nie mieć wiedzy o procesach zachodzących w pozostałych działach.

Ziaber2

Organizator konferencji Finanse w Internecie Rafał Tomkowicz przysłuchuje się prelekcji

Zdaniem eksperta problemy w prowadzeniu dialogu, które wynikają również z zatracenia przez instytucje finansowe dotychczas przyświecających im wartości, mogą w skrajnych przypadkach doprowadzić do wybuchu kryzysów medialnych oraz wpłynąć na pogorszenie się publicznego wizerunku instytucji finansowej. Nie dlatego, że banki nie rozmawiają z klientami, ale dlatego, że robią to w niewłaściwy sposób.

Dla konsumenta temat pieniędzy jest jednym z najważniejszych. Oczekuje jasnych odpowiedzi na stawianie przez siebie pytania. Tymczasem komunikacja ze strony banków może sprawiać wrażenie, że rozmowa dotyczy zupełnie innych spraw. Klient żąda konkretów dotyczących np. kosztów przelewów, bank wychodzi z tzw. “marketingiem korzyści” – chce spełniać marzenia, ułatwiać życie i zapewniać wygodę.

Damiar Ziąber uważa, że ów “marketing korzyści” zużył się zupełnie i w komunikacji z klientelą banki muszą postawić na prosty język i jasno formułowane odpowiedzi.

Prezentacją p. Damiana Ziąbera z konferencji Finanse w Internecie można pobrać w tym miejscu.


DB

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Copyright Sfera Finansów S.A. 

Theme developed by TouchSize - Premium WordPress Themes and Websites